Peran Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, dan Citra Perusahaan dalam Meningkatkan Loyalitas Pengguna
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, serta citra perusahaan terhadap loyalitas pengguna jasa pada CV. Srikandi Samtia Jaya di Jember. Penelitian menggunakan pendekatan survei dengan teknik pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner kepada responden. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengguna jasa, dengan jumlah sampel sebanyak 200 responden. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling (SEM) berbantuan software WarpPLS 6.0. Hasil analisis menunjukkan bahwa kepuasan, kualitas pelayanan, dan citra perusahaan memiliki pengaruh langsung dan signifikan terhadap loyalitas pengguna jasa. Temuan ini diharapkan dapat menjadi dasar dalam penyusunan strategi pemasaran serta mendukung keberlanjutan usaha biro perjalanan wisata CV. Srikandi Samtia Jaya di masa mendatang.
References
Abdurrahman, M. S., Purnomo, R., & Jati, E. P. (2019). Pengaruh motivasi kerja otonom dan internal locus of control terhadap kinerja karyawan dengan employee engagement sebagai variabel mediasi. Performance: Jurnal Personalia, Financial, Operasional, Marketing Dan Sistem Informasi, 26(2), 66-76.
Ambartiasari, G., Lubis, A. R., & Chan, S. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Dan Fasilitas Kampus Terhadap Kepuasan Dan Dampaknya Kepada Loyalitas Mahasiswa Politeknik Indonesia Venezuela. Jurnal Manajemen Inovasi, 8(3), 12-23.
Arianto, N. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pengunjung dalam menggunakan jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor. Jurnal pemasaran kompetitif, 1(2), 83-101.
Aswad, S., Realize, R., & Wangdra, R. (2018). Pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pengguna air bersih masyarakat Kampung Air Batam Center. JIM UPB (Jurnal Ilmiah Manajemen Universitas Putera Batam), 6(2), 77-85. https://doi.org/10.33884/jimupb.v6i2.681
Atmaja, J. (2018). Kualitas pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas pada bank BJB. Jurnal Ecodemica, 2(1), 49-63.
Creswell, J. W. (2017). Pendekatan Metode Kualitatif, Kuantittatif dan Campuran. Pustaka Pelajar.
Griffin. (2013). Perilaku Organisasi Manajemen. Salemba Empat.
Kotler, P., & Keller, K. N. (2016). Manajemen Pemasaran.12th ed. PT. Indeks.
Loindong, S., & Moha, S. (2016). Analisis kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Yuta di kota Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 4(1), 575-584.
Mangiri, N. J. S., & Sasabone, L. (2023). Pengaruh Citra Perusahaan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Pt. Anugrah Karunia Logistik. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, & Akuntansi (MEA), 7(2), 1346-1352.
Muttalib, A. (2019). Peranan Biro perjalanan wisata dalam mengembangkanwisata halal di Lombok Tengah dan Lombok Barat. Econetica: Jurnal Sosial, Ekonomi, dan Bisnis, 1(1), 49-66. https://doi.org/10.0602/econetica.v1i1.83
Omoregie, O. K., Addae, J. A., Coffie, S., Ampong, G. O. A., & Ofori, K. S. (2019). Factors influencing consumer loyalty: evidence from the Ghanaian retail banking industry. International Journal of Bank Marketing, 37(3), 798-820. https://doi.org/10.1108/IJBM-04-2018-0099
Pereira, D., Giantari, I. G. K., & Sukaatmadja, I. P. G. (2016). Pengaruh service quality terhadap satisfaction dan customer loyalty Koperasi Dadirah di Dili Timor-Leste. E-Jurnal Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana, 5(3), 455-488.
Prasetyo, H., & Nararais, D. (2023). Urgensi destinasi wisata edukasi dalam mendukung pariwisata berkelanjutan di Indonesia. Kepariwisataan: Jurnal Ilmiah, 17(2), 135-143. https://doi.org/10.47256/kji.v17i2.209
Purnama, R., & Hidayah, A. A. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan. Tirtayasa Ekonomika, 14(2), 187-203.
Rezha, F. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kepuasan Masyarakat (Studi Tentang Pelayanan Perekaman Kartu Tanda Penduduk Elektronik (e-KTP) Di Kota Depok). Jurnal Administrasi Publik, 1(5), 981–990.
Ruslan. (2016). Manajemen Public Relations & Media Komunikasi. 13th ed. PT. Raja Grafindo Persada.
Saadah, S., Shaleh, K., Arwaty, D., Sukmawati, F., Mulyawan, R. F., & Nababan, D. (2023). Analisis sektor industri pariwisata yang terdampak Covid–19 dan upaya pemulihan ekonomi indonesia dari sektor pariwisata. Jesya (Jurnal Ekonomi Dan Ekonomi Syariah), 6(1), 247-257. https://doi.org/10.36778/jesya.v6i1.914
Salam, H. I., Widodo, J., & Zulianto, M. (2019). Strategi Pemasaran Pada Pt Nuansa Wisata Prima Nusantara Tour & Travel Jember. Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi Dan Ilmu Sosial, 13(1), 66-71.
Sholihin, M., & Ratmono, D. (2013). Analisis SEM-PLS Dengan WarpPLS 3.0. Penerbit Andi.
Soemirat, S., & Ardianto, E. (2017). Dasar-Dasar Public Relations. PT Remaja Rosdakarya.
Sugiyono. (2019). Metodelogi Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif dan R&D. Alfabeta.
Tjiptono, F. (2017). Service, Quality & Satisfaction. Andi.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31-46. https://doi.org/10.1177/002224299606000203
Copyright (c) 2026 Siti Asiyah, Nurul Qomariah, Ni Nyoman Putu Martini
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
