Pengaruh Penanganan Keluhan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Dengan Kepuasan Pasien Sebagai Variabel Mediasi Di Masa Pandemi Covid Di RSK Bedah Bimc, Kuta

Abstract

Peran karyawan dalam suatu institusi pelayanan kesehatan sangatlah penting. Kualitas layanan sepertinya selalu sejalan dengan peranan karyawan. Loyalitas pelanggan dianggap sebagai faktor utama yang menentukan tingkat penjualan atau pendapatan bisnis. Untuk menarik pelanggan menjadi loyal, perusahaan tidak hanya harus memiliki produk dengan kualitas baik, tapi juga harus memperhatikan kualitas pelayanan yang baik agar pelanggan puas. Selain kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah complain handling. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk menganalisis pengaruh penanganan keluhan dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien dengan kepuasan pasien sebagai variabel mediasi di masa pandemi covid di RSK Bedah BIMC, Kuta. Lokasi penelitian ini yaitu di RSK Bedah BIMC yang terletak di Jalan Bypass Ngurah Rai No.100X, Kuta. Teknik penentuan sampel menggunakan non probability sampling yaitu metode purposive sampling. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala likert (5 skala). Teknik analisis data yang digunakan yaitu analisis jalur (path analysis). Hasil penelitian menunjukkan bahwa Penanganan keluhan dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien RSK Bedah BIMC, Kuta. Penanganan keluhan dan kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien RSK Bedah BIMC, Kuta. Kualitas layanan dan kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pasien RSK Bedah BIMC, Kuta. Variabel kepuasan pasien mampu memediasi antara pengaruh penanganan keluhan terhadap loyalitas pasien di RSK Bedah BIMC, Kuta. Variabel kepuasan pasien belum mampu memediasi pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pasien di RSK Bedah BIMC, Kuta.