DETEKSI DAMPAK STRUKTURAL CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS PENDENGAR RADIO SWASTA DI KOTA JEMBER

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji dampak : Customer Relationship Management (CRM) terhadap Kepuasan, CRM terhadap Loyalitas, dan Kepuasan terhadap Loyalitas pendengar radio swasta di kota Jember. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner yang mencerminkan persepsi dan harapan pendengar radio swasta di kota Jember terhadap CRM yang diterapkan serta kepuasan dan loyalitas yang diterima dari radio swasta di kota Jember. CRM yang diteliti meliputi karyawan, acara, teknologi, kepercayaan, dan komunikasi. Populasi dalam penelitian ini adalah para pendengar radio swasta di Kota Jember. Metode sampling menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel 120 responden. Model analisis data menggunakan struktural equation modelling (SEM). Hasil analisis menunjukkan bahwa CRM berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan, CRM berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas, dan kepuasan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pendengar radio swasta di kota Jember.