Pengaruh Custumer Relationship Marketing (CRM) dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Wisatawan di Puri Saron Seminyak Bali
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh Pemasaran Hubungan Pelanggan (CRM) dan kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas wisatawan di Puri Saron Seminyak. Populasi penelitian adalah seluruh wisatawan yang pernah menginap di hotel tersebut. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan kriteria responden berusia minimal 17 tahun dan pernah menginap minimal satu kali. Sebanyak 100 responden terlibat dalam penelitian ini. Analisis data dilakukan melalui uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, dan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa CRM dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan wisatawan. Selain itu, CRM, kepercayaan, dan kepuasan juga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas wisatawan. Temuan ini menekankan pentingnya membangun hubungan jangka panjang yang dilandasi kepercayaan dan pelayanan yang memuaskan guna meningkatkan loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil tersebut, manajemen Puri Saron Seminyak disarankan untuk memperkuat strategi CRM, meningkatkan komunikasi yang terbuka dan responsif, serta memastikan bahwa janji pelayanan yang diberikan, baik daring maupun luring, benar-benar terealisasi sesuai standar dan tepat waktu. Upaya ini diharapkan dapat menciptakan pengalaman menginap yang menyenangkan dan membangun loyalitas jangka panjang.
References
Achmad, T. Arifin. (2019). Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan Matahari Club Card (MCC) Pada Matahari Departemen Store Mal SKA Pekanbaru. Jurnal Manajemen Pemasaran, 8(2), 112-125.
Buhalis, D., & Law, R. (2008). Progress in information technology and tourism management: 20 years on and 10 years after the internet—the state of eTourism research. Tourism Management, 29(4), 609-623.
Badan Pusat Statistik Bali, (2023). Kunjungan Wisatawan Ke Bali September 2023. https://bali.bps.go.id/id/pressrelease/2023
Badan Pusat Statistik Bali, (2023). Jumlah Hotel berbintang di Bali Periode 2021-2023. https://bali.bps.go.id/id/statistics-table/3.
Barata, A. A. (2004). Dasar Dasar Pelayanan Prima, PT Elex Media Kompitundo, Jakarta.
Buttle, F., & Maklan, S. (2019). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies (4th ed.).
Routledge Darmawan, Z. C. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Konsumen Hotel Bukit Serelo Lahat. Jurnal Ekonomika. Jurnal Universitas PGRI Palembang+1journal.unusida.ac.id+1 Dutu, C., & Halmajan, H. (2011). The effect of organizational readiness on CRM and business performance. Journal of Business Research, 64(10), 1230-1235.
Elistia, E. (2021). Perkembangan dan Dampak Pariwisata di Indonesia Masa Pandemi Covid-19. Prosiding konferensiNasional Ekonomi Manajemen dan Akuntansi (KNEMA), 1(1).
Fornell, C., Johnson, M. D., Anderson, E. W., Cha, J., & Bryant, B. E. (1996). The American customer satisfaction index: Nature, purpose, and findings. Journal of Marketing, 60(4), 7-18
Gonzales, A. R. V., Gamerz, K. P. M., Pacheco, L. G. C., & Chaves, S. M,
F. (2017). Medelos y Variabels Determinantes De La Innovacion Para La Majora De La Calida y Statisfacction Del Cliente En Empresas De Servicios. UNIVERSIDAD, CIENCIA y TECNOLOGIA,21 (82), 4-15.
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Insights from Research. Wiley & Sons.
Griffin, J. (2009). Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It. Wiley.
Gultom, S., Siregar, D., & Harahap, M. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan dan Pengalaman Pelanggan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Pada Hotel Berbintang di Kota Medan. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 16(1), 45-56.
Ghozali, I., & Fuad, A. (2008). Structural Equation Modeling: Teori, Konsep, dan Aplikasi dengan Program AMOS 16.0. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hardiyanti, R. (2017). Peran Kepuasan dalam Memediasi Pengaruh Kualitas Layanan, Customer Experience, dan Kepercayaan terhadap Loyalitas (Studi Pada Penumpang Kapal PT Pelayaran Nasional Indonesia Cabang Semarang). Jurnal Manajemen dan Bisnis, 13(2), 123-137.
Hawking, P., & Loney, J. (2015). Customer Relationship Management (2nd ed.). Pearson Education Australia.
Hassan, N., Abdelraouf, M., & El-Shihy, D. (2025). The Moderating Role of Personalized Recommendations in the Trust–Satisfaction–Loyalty Relationship: An Empirical Study of AI-Driven E-Commerce. Future Business Journal, 11, Article 66. SpringerOpen
Heryanto, M., & Triwibowo, E. (2018). Analisis Pengaruh Hubungan Variabel Penelitian dan Indikator- Indikatornya. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 10(1), 45-58.
Immanuel, C. (2021). Pengaruh Customer Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Wisatawan. Jurnal Manajemen Pariwisata, 12(3), 145-159.
Juni, T. (2017). Manajemen Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Yogyakarta: Andi Publisher
Karta, N.L.P.A. (2023). Pengaruh Electronic Word of Mouth terhadap Kepercayaan dan Keputusan Pembelian pada Aplikasi Shopee Mahasiswa Universitas Triatma Mulya. Jurnal Bisnis dan Pemasaran Digital (JBPD). 2 (1) : 25 – 38
Kurniadi, I.P.E., dkk. (2020). Pengaruh Iklan, Citra Merek Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Alat Kesehatan (Ortopedi) Pt. Adiska Sarana Medika Di Denpasar. Journal Research of Management. 2 (1) : 23 – 35
Copyright (c) 2025 I Made Agus Sanjaya, Ni Luh Putu Agustini, Saortua Marbun
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
